계속되는 고객 이탈...고심 깊어지는 OTT 업계
계속되는 고객 이탈...고심 깊어지는 OTT 업계
  • 김정은 기자
  • 승인 2022.08.18 18:45
  • 댓글 0
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ⓒ데일리포스트=이미지 제공 /Pixabay

ㅣ데일리포스트=김정은 기자ㅣ최근 온라인동영상서비스(OTT) 시장이 확대되면서 업체들은 구독(정액) 고객 확보 경쟁에 열을 올리고 있다. 

OTT는 일정 월 정액 요금을 내면 해당 서비스에서 제공하는 다양한 콘텐츠를 볼 수 있다. 규모 있는 플레이어의 진입과 양질의 콘텐츠가 늘어나자 고객들은 해지와 가입을 반복하며 다양한 서비스를 즐기려는 양상을 보이고 있어, 시장 포화 속에서 관련 업체의 고심도 깊어지고 있다.

◆ 해마다 상승하는 고객 이탈률

미 조사업체 안테나에 따르면 '넷플릭스'와 월트디즈니의 '디즈니플러스', 애플의 '애플TV플러스', 워너브러더스디스커버리의 'HBO맥스' 등 주요 서비스 가입자의 약 19%가 2022년 6월까지 2년간 3개 이상의 서비스를 해지했다. 2020년 6월까지 해지 비율은 2년간 6%에 그쳤다.

2022년 7월 기준 이들 주요 서비스의 고객 이탈율은 평균 5.46%를 기록하며, 2021년 7월 4.46%·2020년 7월 4.05%에서 상승했다. 

월스트리트저널(WSJ)에 따르면 수년 전 지금보다 저렴한 요금에 많은 가구가 여러 서비스에 가입했다. 그 무렵부터 새로운 서비스가 차례로 등장하며 소비자의 선택지는 빠르게 확대됐다. 코로나19 확산에 따라 가정 내 엔터테인먼트 수요가 높아졌다는 점도 외연 확대에 기여했다고 볼 수 있다. 

ⓒ데일리포스트=이미지 제공 /Unsplash

하지만 점차 선호도가 높은 서비스만 남기고 해지하는 경향이 높아졌으며, 일부 가입자는 인기 드라마 시리즈를 다 본 후 곧바로 서비스를 해지하고 관심 있는 컨텐츠를 찾아 다른 서비스에 가입하기도 한다. 각 서비스를 차례로 즐기며 가입과 해지를 반복하는 사람들도 늘고 있다.  

앞으로도 경제 불확실성이 가계지출을 더욱 압박할 가능성이 있다고 전문가들은 지적한다.

◆ '고객충성도'도 하락세

특히 OTT 시장의 대표주자인 넷플릭스는 빠르게 고객이 이탈하고 있다. 넷플릭스는 올해 1분기 결산 발표에서 회원수가 20만명 감소했다고 밝혔다. 10년 만에 처음으로 마이너스로 돌아선 것. 2분기 결산에서도 97만명 감소했다고 밝혔다.

ⓒ데일리포스트=이미지 제공 /Flickr

가입기간도 점점 짤아지고 있다. 안테나에 따르면, 넷플릭스는 연초에 가입해 그 반년 후에도 회원을 유지하는 비율이 2020년 시점에서 71%였지만, 2021년엔 62%, 올해는 55%까지 떨어졌다.

고객 충성도도 점차 약해져, 올해 2분기 넷플릭스를 해지한 사람 중 최근 2~4년간 넷플릭스에 가입한 사람의 비율은 18%였다. 이 비율은 2년 전 13%였다.

◆ 파라마운트, 월마트 회원 대상으로 OTT 제공

한편, 포화 상태에 달한 미국 OTT 시장에서는 신규 고객 유치를 위한 경쟁이 격화되고 있어 자사 서비스를 타사 고객에게 제공하는 움직임까지 나오고 있다. 파라마운트는 스트리밍 동영상 서비스 '파라마운트플러스'를 미국 월마트 유료 회원을 대상으로 제공하기로 합의했다. 

월마트는 아마존에 대항하고 자사 회원을 늘리기 위해 파라마운트 외에도 월드디즈니, 컴캐스트 등 다른 미디어 기업과도 OTT 서비스 제공 문제에 대해 협의한 바 있다.



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