12년 연속 우수콜센터 선정된 삼성전자서비스…챗봇 도입 등 혁신 강화
12년 연속 우수콜센터 선정된 삼성전자서비스…챗봇 도입 등 혁신 강화
  • 송협 선임기자
  • 승인 2021.05.26 15:25
  • 댓글 0
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ⓒ데일리포스트=이미지 제공 / 삼성전자서비스
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[데일리포스트=송협 선임기자] “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객들에게 감사드리며 삼성전자서비스는 앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스 제공을 위해 지속적인 혁신을 추진하겠습니다.” (고객상담팀장 윤석한 상무)

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사이며 삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스가 12년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 배경에는 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화하며 콜센터에서 상담 품질을 지속적으로 향상시켜온 결과다.

여기에 최근 고객 상담 트렌드의 경우 단순 문이는 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에서 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지고 있으며 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(원격상담)’을 도입, 고객 편의를 대폭 향상시켰다.

4차 산업혁명 시대 IoT 기반으로 제품 정보를 분석하고 원격으로 제어해 고객의 불편을 해결해 주거나 인공지능 채팅 상담인 ‘챗봇 서비스’를 운영하고 있는 삼성전자서비스는 ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 ▲제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인토록 한다. 이에 더해 ‘AI 딥러닝’ 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질물’을 16만 건 이상 학습한 챗봇의 경우 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공하고 있다.

코로나19 장기화로 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈한 삼성전자서비스는 ‘자가 진단’ 기능은 물론 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려주고 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시하고 있다.

아울러 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있는 삼성전자서비스는 상담사가 소비자 상담사를 비롯해 CS리더스 등 전문자격 취득을 지원하고 있으며 고객 감성을 이해할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 정기적으로 실시하고 있다.


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