MS의 클라우드 플랫폼 ‘애저(Azure)’ 기반으로 구축된 아시아나항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스를 비롯해 봇 프레임워크, 애저 서치, 다큐멘트 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션이 도입됐다.
이번 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.
이번에 구축된 아시아나항공 챗봇 서비스는 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수화물 정보 ▲탑승절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지 서비스가 제공된다.
아울러 기존 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내했던 운항정보와 예약확인 등 고객문의를 카카오톡이나 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 효과적으로 고객과 소통할 수 있게 됐다.
남기형 아시아나항공 여객지원부문 상무는 “고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구”라며 “챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대된다.”고 말했다.
한편 이번 아시아나항공 챗봇 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해질 전망이다.