챗GPT 열풍 맞물려 AI 챗봇 가입자수 130% 증가
가상인간·신기술 접목 플래그십스토어로 고객 경험↑

생활에 밀접한 정보들은 아주 민감하게 주목됩니다. 유통은 그런 점에서 매우 중요한 뉴스 카테고리라고 할 수 있죠. 누구나 생산자일 수도 있고, 동시에 소비자일 수도 있습니다. 기업의 ESG가 있다면 소비자 ESG도 중요한 시대가 됐죠. 소비의 패턴도 달라지고 있습니다. ‘가치소비’가 바로 그것입니다. 유통업계 이슈들이 주목되는 이유이기도 합니다. <편집자주>  

안면 인식 결제 솔루션
GS25 DX LAB((Digital Experience LAB, 디지털 경험 연구소)점. (사진=GS리테일)

유통업계에서 소비자들과 가장 밀접한 곳 중 하나가 바로 편의점이다. 편의점들이 트렌드에 맞춰 발 빠르게 대응하는 이유 역시 이 때문이다. 택배, 금융을 넘어 인공지능까지 접목한 매장들이 확대되면서 편의점의 혁신적인 진화가 업계의 이목을 집중시키고 있다. 

특히 GS리테일이 운영하는 편의점 GS25는 점포 운영 효율과 차별적인 서비스를 제공하기 위해 2018년 도입했던 인공지능(AI) 챗봇 효과를 톡톡히 보고 있다. 2018년 첫선을 보인 후 2022년 업그레이드 된 AI 챗봇은 챗GPT 열풍으로 AI에 대한 관심이 높아지는 흐름을 타고 소비자들의 높은 관심을 끌고 있다. 

◆ 업계 최초 대화형 AI 챗봇 도입…챗GPT 열풍 속 가입자 '껑충'

31일 GS리테일에 따르면 ‘GS25 챗봇조이’ 가입자 수가 2월 한 달간 전월대비 130% 증가했다. GS25는 지난 2022년 7월 점포용 챗봇(GS25 챗봇조이), 10월 고객용 챗봇(바로톡)을 론칭했다. 

GS25 측은 지난 2월 진행한 ‘GS25 상품 트렌드 전시회 2023’(GS25 Product Show 2023 : GPS 2023)에서 홍보 영상으로 ‘GS25 챗봇조이’ 안내를 진행해 신박한 기능으로 경영주들의 큰 호응을 얻으며 높은 가입 성과를 냈다고 설명했다. 

‘GS25 챗봇조이’는 2018년 업계 최초 선보인 대화형 AI 챗봇 ‘GS25 챗봇지니’의 기능을 보다 고도화한 카카오톡 채널 기반의 AI 챗봇이다. 365일 24시간 점포 경영주와 스토어매니저의 업무지원형 서비스를 비롯해 점포의 상품, 물류 조회, 업무 지식 검색, 해피콜 등록 등이 가능해 점포 운영의 편리성을 높이고 있다고 회사 측은 전했다.

또한 고객의 소리, 점포 다발 문의, 날씨데이터, 요일지수 등 각종 데이터를 분석하고 활용해 다양한 영상 컨텐츠로 고객 불만에 선제 대응할 수 있도록 했다. 특히 편의점에서 판매하는 편의점 캐쉬, 게임 상품권 등의 비정상적인 판매, 특이 연령대의 구입 등 사례 안내를 통해 보이스피싱 예방 교육도 진행하는 등 고객의 안전까지 지키는 사회적 역할을 수행하고 있다는게 GS 측의 설명이다. 

(사진=GS리테일)
GS25는 업계 최초 인공지능(AI) 챗봇을 도입했다. (사진=GS리테일)

GS25는 또한 고객 문의 해결을 위한, 비대면 서비스에 대한 고객 선호도 반영 및 신속한 대응을 기대하는 고객을 위한 소통 채널 ‘바로톡’을 운영 중이다. 고객의 접근성 향상을 위해 GS리테일 ‘우리동네GS’ 앱 내에 개발했다. 자연어 처리가 가능한 AI 챗봇으로, 단순 문의에 대해 비대면, 신속한 처리 및 개인화된 정보 제공으로 고객 맞춤형 서비스가 가능한 것이 장점이다. 

또한 GS리테일이 운영하고 있는 슈퍼마켓 GS THE FRESH(GS더프레시)에서도 지난해 7월 ‘GS THE FRESH 챗봇동수’를 개발해 매장 운영을 지원하고 있다. 

GS리테일 관계자는 “2018년 처음으로 매장에 인공지능을 도입하게 된 배경은 근무자와 경영주의 근무환경과 영업 효율을 높이기 위함이었다”면서 “실제 영업 환경 속에서 AI 챗봇을 활용해 고객과의 접점을 늘렸고 영업 효율 향상을 이끌었다. 이는 곧 서비스 향상으로도 이어졌다”고 말했다. 

이어 “AI 챗봇을 통한 매장 운영 교육을 24시간 할 수 있다는 점과 콜센터 문의보다 편리하다는 점 등에서 높은 호응을 이끌고 있다”면서 “바로톡 역시 얻고 싶은 정보를 실시간으로 바로 확인할 수 있어 상담원을 통한 이용 대기 등 불필요한 시간을 줄일 수 있다는 점에서 반응이 뜨겁다”고 설명했다. 

GS리테일 측은 “특히 최근 챗GPT 열풍과 맞물려 AI 상담에 대한 거부감이 감소하면서 챗봇에 대한 관심도 높아지고 있다”면서 “‘챗봇지니’나 ‘챗봇동수’에 대해 향후 지속적으로 업데이트를 할 예정으로, 점포 운영 편리성 향상을 높여 보다 나은 서비스를 제공하도록 노력할 계획”이라고 덧붙였다. 

(사진=GS리테일)
GS25 DX LAB((Digital Experience LAB, 디지털 경험 연구소)점. (사진=GS리테일)

◆ 신기술 적용 특화 플래그십 스토어로 ‘혁신 편의점’ 리드

GS리테일이 업계의 이목을 끌고 있는 점은 이러한 업계 최초로 도전하는 혁신적인 모험 때문이다. 로봇특화 매장을 비롯해 최첨단 리테일테크(소매유통 사업에 정보통신기술 접목)가 총동원된 매장을 선보이면서 새롭고 신박한 편의점의 진화를 보여주고 있다. 

특히 GS25 DX LAB((Digital Experience LAB, 디지털 경험 연구소)점의 경우, 안면 인식 결제 솔루션, AI(인공지능) 점포 이상 감지 시스템, 무인 운영점 방범 솔루션, 영상 인식 디지털사이니지, 디지털미디어월, 주류 무인 판매기, 라테아트 기기 등 19가지의 운영 편의 솔루션을 통한 소비자 경험 중심의 기술을 적용시킨 플래그십 스토어(Flagship Store)라고 회사 측은 전했다. 

GS리테일에 따르면 GS25 DX LAB점에는 각종 솔루션들과 연계된 21개의 스마트카메라와 200여개의 센서가 사용됐다. 점포 내부에는 GS25의 전속 모델로 활약 중인 가상인간 로지(Rozy)의 '디지털 미디어 월'을 비롯해 에스프레소, 디카페인 커피 등을 즐길 수 있는 셀프존(ZONE), 카페라테 아트 기기, 텀블러 세척기, 리유저블(다회용)컵 반납기 등을 이용할 수 있도록 했다.

김주현 GS25 뉴컨셉전개팀장은 “디지털 경험에 익숙한 미래 고객과 점포 운영 편리성을 추구하는 경영주들을 위해 첨단 리테일테크를 실증하는 장”이라며 “오감을 통해 즐길 수 있는 오프라인의 특별한 경험을 소비자들도 제대로 느낄 수 있을 것”이라고 말했다.

(사진=GS리테일)
GS25 DX LAB((Digital Experience LAB, 디지털 경험 연구소)점에서 선보이는 안면 인식 결제 솔루션. (사진=GS리테일)

GS25는 다양한 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation, 디지털 전환) 시나리오별로 각종 리테일테크를 실증하고 확산 여부를 검토한다는 계획이다. 

GS리테일 관계자는 “GS25 DX LAB(디지털 경험 연구소)점은 편리한 최신 기반을 모두 모아놓은 매장으로 해석하면 된다”면서 “내부 디스플레이 같은 경우 얻고자 하는 정보를 바로바로 동영상으로 보여줄 수 있도록 최신화 했다”고 설명했다. 

코너별 특징에 대해서는 “와인 코너는 고객이 관심 있어 하는 와인에 대한 설명을 바로 확인할 수 있도록 했다. 커피의 경우 재활용컵을 세척해서 먹을 수 있도록 코너도 마련했으며 특히 라떼 코너 같은 경우에는 소비자가 직접 가져온 사진이나 그림 속 라떼를 만들어주는 기계도 있다”고 말했다. 

GS리테일 측은 “다양한 디지털 장비를 구비해 고객의 반응을 확인하고 있는 매장으로 신기술을 도입하는 최신식 매장으로 보면 된다”면서 “편의점에서 도입할 수 있는 모든 신기술들을 지속적으로 업데이트 하면서 새로운 플래그십스토어를 통해 GS25만의 고객 인지도 향상과 서비스 만족도를 높일 계획”이라고 밝혔다. 

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