ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ“철저히 고객의 관점에서 보고, 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것입니다.” (정연채 LG전자 고객가치혁신부문장/부사장)
LG전자는 ‘모두에게 편리한 제품과 서비스’ 경험을 제공하기 위한 노력에 박차를 가하고 있다. 장애인 고객의 서비스 접근성을 높이기 위해 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료한 것.
이로써 LG전자는 재작년 서비스 수어(手語)상담센터 도입에 이어 고객 접수용 키오스크에서도 디지털휴먼 수어 안내를 제공한다.
서비스센터 방문 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 안내받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 서비스된다. 계속해 수어 안내를 받고자 하는 청각장애인 고객은 화면 아래 수어 버튼을 눌러 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 서비스를 접수할 수 있다.
LG전자가 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공한다. 종합적인 접근성을 고려해 수어를 비롯해 문자와 음성 서비스도 병행된다. 이를 통해 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확하게 정보를 전달할 수 있다.
디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법도 안내받을 수 있다. LG전자는 2021년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영중이다.
LG전자가 한국장애인소비자연합 소속 장애인자문단과 조사한 결과에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용 이해에 어려움이 있어 서비스센터 방문을 주저하는 경우가 있었던 것으로 나타났다.
최근 LG전자 송파서비스센터를 방문한 한 청각장애인은 “입구에 들어서자마자 디지털휴먼의 수어가 보여 안심이 됐고, 상세한 안내가 만족스러웠다”며 “상담 데스크에서도 전문 수어 상담사 연결이 가능해 불편함없이 비장애인과 동일한 서비스를 받아 기뻤다”고 서비스에 만족감을 내비쳤다.
LG전자는 서비스와 제품 접근성을 높이기 위한 다양한 노력을 펼치고 있다. 시니어 고객들을 위한 가전 메뉴얼이나 전담 상담서비스를 운영 중이며 ▲서비스 수어상담센터 ▲제품 수어∙영상∙음성 설명서 ▲점자스티커 ▲장애인자문단 운영 등도 지속 확대 중이다.
고객들의 서비스 경험을 차별화하고 있는 점을 인정받아 LG전자는 최근 한국소비자원이 뽑은 소비자 불만 자율해결 우수 사업자로 선정된 바 있다.