ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ“앞으로도 철저히 고객의 관점에서 보고, 고객의 목소리에 귀를 기울이며 고객에게 최고의 경험과 감동을 선사하겠습니다.” (LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장)
LG전자는 지난 3일 한국소비자원이 서울 강남구 엘타워에서 개최한 ‘2023년 소비자불만해결 사업자협의회 워크숍’에서 2022년 가전 업종 우수 사업자로 선정됐다. 이는 고객 애로사항 해결과 고객경험 혁신을 위해 힘쓴 LG전자의 꾸준한 노력이 빛을 발한 성과다.
한국소비자원은 소비자 어려움 해결에 대한 적극성, 소비자불만해결 사업자협의회 참여도, 상담자율처리 시스템에 접수된 소비자 상담 중 사업자가 자율적으로 처리 완료한 비율 등을 고려해 우수 사업자를 선발해 오고 있다.
LG전자는 혁신적 고객경험인 ‘F.U.N(First:최고의. Unique:차별화된. New:세상에 없던 경험)’을 제공하기 위해 고객 서비스 분야를 차별화하고 있다. 최근에는 전국 300여개의 사회복지시설을 방문해 LG가전을 편리하고 위생적으로 사용할 수 있도록 점검하는 ‘찾아가는 서비스’를 실시하기도 했다. LG전자는 향후 연 2회 사회복지시설 대상 가전점검서비스를 정기화해 실시할 계획이다.
또 LG전자는 청각·언어장애 고객도 쉽고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 2021년부터 ‘수어 상담 서비스’를 운영, 수어상담사가 서비스 접수 지원은 물론 서비스엔지니어와의 대화를 수어로 통역해 주고 있다. LG전자는 제품 관련 서비스뿐 아니라 구매, 렌털 관련 상담까지 운영 범위를 넓혀가고 있다.
이외에도 시니어 고객의 상담서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’도 운영하고 있다. ‘시니어 전담 상담 서비스’는 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공하는 서비스다. 더불어 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결도 가능하다.
LG전자는 서비스 직원의 전문성을 키우기 위한 노력도 이어가고 있다. 2002년부터 국내 서비스 엔지니어를 대상으로 ‘서비스 올림픽’을 실시해 오고 있으며, 서비스 직원 대상 온라인 교육 플랫폼 ‘배움마당’을 통해 지난해에만 기술 정보, 서비스 노하우, 안전문화 등 900건 이상의 신규 콘텐츠를 업로드했다.
한편 한국소비자원은 사업자가 자율적으로 소비자 불만을 해결하는 역량을 강화하기 위해 지난해 소비자불만해결 사업자협의회를 출범, 상담자율처리 시스템을 운영 중이다.