ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣLG유플러스 황현식 사장이 ‘빼어난 고객경험’을 앞세워 미래 성장 전략인 U+3.0을 성공으로 이끌 것임을 선언했다.
2일 임직원에게 보낸 2023년 신년 메시지 영상에서 황 사장은 “2023년은 미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해”라고 소개하며 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”고 밝혔다.
U+3.0으로의 진화에서 가장 중요한 점에 대해 황 사장은 “우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”며 “ ‘빼어난 고객경험’이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다”고 설명했다.
그는 “디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고, 디테일한 부분을 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다”면서 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다. 우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’ 이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 강조했다.
LG유플러스는 ‘빼어난 고객경험’을 토대로 U+3.0 전환을 위해 기존 사업의 플랫폼화를 추진한다. 구체적으로 LG유플러스는 ▲통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 ‘라이프스타일 플랫폼’ ▲미디어 시청경험 기반의 ‘놀이 플랫폼’ ▲아이들나라 기반의 ‘성장케어 플랫폼’ ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진할 계획이다.
황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축하고, 미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시킬 계획”이라고 설명했다.
이어 “성장케어 플랫폼에서는 ‘아이들나라’가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
황 사장은 U+3.0 변화 성공을 위한 실행 전략으로 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 꼽았다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼, 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 것. 또 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용할 방침을 밝혔다.
그는 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화하고, 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어려운 현재 조직 체계는 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직으로 올해 전사 50%로 확대할 계획”이라고 전했다.
끝으로 황 사장은 임직원들에게 “각 사업부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다”며 “임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 ‘원팀’이라는 점을 상기하고, 유플러스 만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 ‘통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하고, 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업’에 한층 더 가까이 다가갈 수 있을 것”이라고 당부했다.
한편 LG유플러스는 2020년부터 영상을 통해 CEO가 신년사를 전하는 디지털 시무식을 개최 중이다. 황 사장은 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 ‘고객’을 언급하며 고객 중심의 기업으로 거듭날 뜻을 밝혔다. ‘고객’에 이어 ‘빼어남(10회)’, ‘플랫폼 사업(8회)’ 등을 거듭 반복하며 추진하고자 하는 변화의 방향을 강조했다.