ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ카카오가 ‘1015 피해지원 협의체’(이하 협의체)에서 수립한 서비스 장애 피해지원 계획을 발표했다.
▲소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 정책홍보본부장 ▲코리아스타트업포럼 최성진 대표 ▲한국소비자연맹 정지연 사무총장 ▲공정거래-소비자보호 전문가 최난설헌 교수(연세대 법학전문대학원)와 카카오 송지혜 카카오톡 부문장으로 구성된 협의체는 지난 11월부터 10여 차례의 개별 및 전체 회의를 열고 합리적인 피해지원 원칙 마련을 위해 노력해 왔다.
카카오는 지난 10월19일부터 11월 6일까지 서비스 장애 피해 사례를 접수 받았다. 카카오 공식 채널을 통해 접수된 피해 사례는 10만 5116건으로, 협의체는 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외한 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다.
분석 결과 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았으며, 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 나타났다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었다. 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의, 의견, 항의, 격려 등인 것으로 파악됐다.
협의체는 카카오 공식 채널 및 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과, 대체로 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 많다고 판단했다. 이에 직접적 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 밖에는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임을 다하는 차원에서 일괄 지원을 결정했다.
송지혜 카카오톡 부문장은 “협의체는 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다"고 설명했다.
피해 지원은 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행된다.
일반 이용자 대상으로는 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하기로 했다.. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.
카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종, 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)에게 추가 제공할 예정이다.
피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급하기로 했다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원하게 된다.
50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 계획이며, 이번 피해지원을 위한 별도 고객센터도 운영한다.
별도로 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설하여, 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급키로 했다.
소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행되며, 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내할 예정이다.
카카오 외 카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오엔터테인먼트, 카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 지원을 결정했다.
카카오게임즈는 제휴 PC방 사업체에 대한 혜택 강화를 통해 게임 이용자의 PC방 방문 및 이용 시간 증가를 유도하고, 지역 PC방 오프라인 대회 및 동네PC방 오프라인 이벤트 등을 활성화할 예정이다. 앞서 카카오게임즈는 PC방 접속 장애에 대한 보상으로 PC방 요금상품인 D코인을 약 5700개 매장에 지급했다.
카카오모빌리티는 장애기간중 운행에 불편을 겪은 택시기사 및 대리운전기사 회원들에게 이미 다양한 형태의 보상과 지원을 실행 중이다. 카카오 T 택시유료 구독 서비스 가입 기사들에게 장애 발생 시간의 3배에 해당하는 이용료를 포인트로 보상하고, 장애 시간동안 운행된 가맹택시 수수료도 받지 않았다.
또 대리운전 유료 서비스 가입 기사들에게도 장애 발생 시간의 3배에 해당하는 이용료를 포인트로 보상했으며, 전국 대리운전 노동조합과의 협의를 통해 지급 대상 대리운전 기사 회원들에게는 2만5000원에서 5만원의 감사 포인트와 최대 1만원의 교통 지원금을 지급할 예정이다.
카카오엔터테인먼트는 카카오페이지 및 카카오웹툰 작가와 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원하기 위해 카카오페이지와 카카오웹툰 이용자에게 지난 10월에 플랫폼당 3000 캐시씩을 지급, 이용자들의 작품 열람을 유도해 발행처와 창작자에게 수익 상승에 기여하는 효과를 가져왔다.
카카오페이는 내년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공할 계획이며, 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함으로써 소상공인들의 생활 안정에 기여할 방침이다.
카카오 홍은택 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 계획이다”고 말했다.