|데일리포스트=송협 선임기자| “투자자 보호는 가상자산거래소의 기본 소양이며 핵심 업무입니다. 이용자 보호센터 업무를 더욱 고도화하고 가장 선도적인 고객 서비스를 제공, 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축하겠습니다.” (장석원 코인원 이용자 보호센터장)
#새로운 연결이 세상에 스며들다. 비전을 강조하며 국내 가상자산과 블록체인 시장을 선도하고 있는 코인원이 올 상반기 이용자 보호센터 신설 이후 고객 만족도 조사에서 평균 91점을 기록하며 고객 니즈를 충족시켰다.
투자자 보호 업무 총괄 조직 이용자 보호센터를 신설하고 기존 하나로 운영되던 고객서비스와 이용자 보호 업무 부서를 이원화해 운영 중인 코인원은 고객에게 신속하고 효율적인 CS 제공은 물론 금융사고와 수사 및 공공기관 대응 등 이용자 보호 업무 전문성 강화에 가속도를 높이고 있다.
코인원 고객센터는 온-오프라인 4개 채널을 통해 365일, 24시간 고객 민원 응대에 나서고 있다. 여기에 온라인 채팅상담의 경우 간편한 접수 체계를 통해 접수 수요 시간을 2분 내외로 줄였고 당일 내 응대율은 100%를 기록하고 있다.
특히 지난 5월 신규 도입한 콜백 서비스 역시 반응이 뜨겁다. 전화 상담이 몰리는 시간대 통화연결을 못한 고객을 대상으로 100% 당일 코랙을 진행하며 고객 만족도 조사에서 상반기 평균 91점을 기록했다.
이용자 보호 전담부서는 올 초 야간 신고 접수 대응체계를 도입했다. 사고가 발생하면 신속한 대처가 무엇보다 중요한 만큼 대응 공백을 없애기 위함이다. 무엇보다 진화하는 금융사고에 맞서 지속적으로 관련 패턴을 분석하는 등 금융기관과 함께 예방에 나서고 있다.
한편 코인원은 투자자 보호 인식 제고를 위한 자료 제작 및 임직원 대상 이용자 보호 교육을 정기적으로 실시하고 있다.