ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ롯데렌탈이 트레저데이터 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 성공적으로 도입했다.
롯데렌탈은 렌터카 브랜드인 롯데렌터카부터 트레저데이터 CDP를 도입했다. 트레저데이터 CDP를 기반으로 데이터를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하고, 즉시 대응을 할 수 있는 자동화 시스템을 구축한 것.
고객과 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 실시간 수집·통합·분석하고, 이를 바탕으로 한 맞춤형 온디맨드 서비스를 비즈니스에 적용해 고객 경험을 개선시켰다.
CDP를 활용한 맞춤형 온디멘드 서비스는 고객이 차를 필요로 할 때 상황에 맞는 차와 대여 조건을 추천하거나, 고객의 운전 습관 데이터에 따라 인센티브를 제공하는 방식으로 안전 운전을 유도하는 서비스도 가능해진다.
또 핵심 고객 경험을 개선하는 데도 트레저데이터 CDP가 활용된다. 롯데렌터카의 핵심 채널은 여러 정보를 살펴보거나 미리 견적을 내볼 수 있는 웹사이트와 전화로 상담을 받는 컨택센터다.
두 채널의 경험을 트레저데이터 CDP를 기반으로 통합 및 분석해 고객의 실제 니즈와 어떤 상호작용을 원하는지 등을 파악했다. 이러한 인사이트를 활용하거나 지원 도구를 도입해 고객 컨텍 센터 상담 품질을 높일 수 있었고, 웹사이트에서도 고객 니즈에 맞는 메시지나 제안을 전달할 수 있는 개인화 경험의 확대가 이뤄지고 있다.
롯데렌탈 김현수 대표이사는 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 다질 수 있었던 건 모든 종류의 데이터를 단일 관점(single point of view)에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 주력하고 있기 때문”이라며 “이러한 혁신을 위해 트레저데이터CDP를 도입함으로써 마케팅·영업·IT 및 지원 부서가 모두 고객 중심 목표를 설계하고 실행할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
트레저데이터 고영혁 대표는 “국내 대표 종합렌탈기업인 롯데렌탈의 CDP 구축과 혁신적인 비즈니스 가치 창출에 함께하게 되어 매우 기쁘다”며 “트레저데이터는 앞으로도 성공적인 비즈니스 파트너로서 롯데렌탈의 통합 모빌리티 플랫폼 기업으로 진화 발전하는데에도 기여할 것이다”고 말했다.