[데일리포스트=김상진 기자] “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치있는 고객경험을 만들었습니다. 고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈 주인공이 될 수 있습니다.” (LG그룹 구광모 대표 시상식 인사말 中)
수화 영상통화 사이트까지 찾아내 청각장애인 고객의 불편함을 해소하고 소통한 LG유플러스 상담사, 화재가 발생한 집의 전자제품을 분해, 세척하고 수리해 최소한의 제품만 구매할 수 있도록 배려한 LG전자 엔지니어, 키즈맘 커뮤니티를 통해 고객과 쌍방향 소통에 나선 아이들나라팀 등 고객을 위해 현장에서 고객 중심의 소통과 배려를 실천한 LG 구성원들이 올해의 ‘LG 어워드 상’을 수상했다.
LG는 지난해 제품과 기술, 서비스 혁신으로 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위해 ‘LG 어워즈’를 시상했다. 올해 LG 어워즈에서는 ▲고객접점 ▲시장선도 ▲기반 프로세스 3개 부문에서 고객가치를 창출한 74개 팀(584명)이 수상의 영예를 안았다.
LG는 그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’ 또한 철저하게 고객가치 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 사례를 선정해 시상하고 있다.
올해는 직원들이 고객가치 경영에 공감하며 매년 더 많은 고객감동 사례를 만들어 내고 있는 가운데 수상규모도 전년 대비 24개팀 늘었다. 실제로 LG어워즈 시상 첫 해인 지난 2019년의 2.7배 수준으로 2019년 27개팀으로 시작해 2020년 44개팀, 2021년 50개팀에 이어 올해 74개팀으로 늘어났다.
올해 LG 어워드 최고 상인 ‘일등 LG상’에는 고객접점 부문에서 LG유플러스 ‘아이들나라팀’이 수상했다. 이들은 LG유플러스 영유아 교육플랫폼인 ‘아이들나라’고객들을 대상으로 지난해 3월부터 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 운영하고 있다.
고객들이 직접 커뮤니티 운영진으로 참여할 수 있도록 하며 고객과 신뢰를 쌓아온 것이 오픈 1년 만에 2만 4000명 가입자를 유치하는 강력한 원동력이 됐다.
수상팀 일원인 원광동 아이들나라팀장은 “제가 영어를 못해요 라는 게시물은 기존의 설물조사나 체험단 운영과 같은 방식으로는 들을 수 없었던 고객의 진짜 목소리”라고 강조하며 “이런 상들은 특정 조직의 특별한 사람들만 받는 줄 알았는데 우리팀이 일등 LG상을 받게 된다는 소식을 듣고 많이 놀랐다.”고 기쁨을 전했다.
아울러 LG유플러스 마케팅 서울1센터 최용제 상담사 역시 고객접점 부문에서 일등LG상 주인공이 됐다.
최 상담사는 지난해 여름 인터넷 가입을 희망하는 청각 장애 고객을 위해 전화가 아닌 문자 메시지로 먼저 연락을 했지만 소통이 어렵다는 것을 깨닫고 청각 장애인을 위한 통신 중계서비스를 제공하는 손말이음센터를 찾아내 친절하게 상담한 것이 고객의 감동을 이끌어냈다.
수화가 가능한 중계사가 영상통화를 통해 청각 및 언어 장애인 고객의 의사를 실시간 통역해주는 손말이음센터 덕분에 최 상담사와 고객이 원활하게 대화가 가능했다. 상담사의 세심한 배려는 LG유플러스 홈페이지를 통해 오르면서 알려졌다.
최 상담사는 “고객과 전화로 상담하는 것을 당연하게 생각했던 터라 전화통화만으로는 어려운 상황이 되자 처음에 막막했지만 고객 입장에서 고민을 거듭하니 조금씩 방법들이 보였다.”고 전했다.
한쪽 면에서만 열을 내보내는 기존 부품과 달리 양쪽 면에서 열을 내보낼 수 있어 인버터에서 발생하는 열을 낮춘 것이 특징인 전력모듈을 개발한 LG마그나팀은 시장선도 부문의 일등LG상을 수상했다.
이에 따라 LG전자는 혁신적인 공법을 이용해 가격은 낮으면서 출력은 높은 전기차용 인버터를 생산할 수 있게 됐다.
기반 프로세스 부문 일등LG상은 AI, 데이터, 로봇 등 신기술을 적용해 세계 최고 수준의 생산성을 갖춘 스마트팩토리를 구축한 LG전자 H&A본부팀이 수상했다.
H&A본부팀은 LG전자의 생활가전 생산기지인 경남 창원 LG스마트파크에 지능형 공정 시스템을 구축한데 이어 AI와 빅데이터, 디지털 트윈 기술을 결합한 시스템을 통해 냉장고 생산과 부품이동, 재고 등 공장 가동 현황을 관리자가 한 눈에 확인할 수 있다.
이 외에도 지난해 신설한 고객감동 실천 특별상에 2개 팀이 수상했다. 특히 화재가 발생한 집의 전자제품을 분해해 세척하고 수리해 최소한의 제품만 구매할 수 있도록 배려한 LG전자 엔지니어와 고객의 동의 하에 부재 중인 고객의 집을 방문해 제품 점검 과정을 촬영해 고객에게 보낸 LG전자 케어솔루션 매니저 등이 고객감동 실천 특별상을 수상했다.
한편 이번 시상식은 코로나-19 상황을 감안해 구광모 LG 대표를 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 20명이 오프라인으로 참석했으며 나머지 570명의 다른 수상자들은 화상 및 오픈 채팅 플랫폼을 통해 참여했다.