“말하지 않아도 알아요”...LGU+ 빅데이터로 고객 불만 예측
“말하지 않아도 알아요”...LGU+ 빅데이터로 고객 불만 예측
  • 김상진 기자
  • 승인 2022.02.22 19:16
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

ⓒ 데일리포스트=이미지제공 / LG유플러스
ⓒ 데일리포스트=이미지제공 / LG유플러스

[데일리포스트=김상진 기자] “표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화해 불만을 사후처리하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있습니다.” (이대식 LG유플러스 VOC분석스쿼드 전문위원)

고객 목소리만 듣고도 어떤 불만인지 예측할 수 있는 빅데이터솔루션이 도입된다.

LG유플러스는 고객센터 업무에 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’ 적용을 진행했다. 고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘•플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다.

이 솔루션에는 자체 개발한 고객음성분석엔진이 탑재돼 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진을 통해 불만 유형과 등급이 분류되면 잠재불만, 요금문의, 모바일∙홈 품질, 긴급응대 등 총 300여개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다.

LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 보였다고 설명했다


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.