[데일리포스트=장서연 기자] "신한금융그룹 조용병 회장은 그룹 창립 20주년을 맞아 고객이 금융에 바라는 편리성, 안정성, 혁신성을 담은 그룹의 새로운 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’을 선포한 바 있습니다. 특히 이번 컨택센터 혁신상은 항상 본연의 업무를 묵묵히 수행해준 직원들 덕분에 수상이 가능했고 앞으로 공감형 AI의 혁신과 조직개편 등을 통해 ‘AI기반 컨시어지 센터’로 발돋움 하겠습니다." (신한은행 관계자)
한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 신한은행이 은행권 최초로 7년 연속 1위를 수상했다.
※ KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) : 내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사
신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링 및 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를 받아 조사 대상 전체 기관(52개업종 217개 기업 및 기관) 중 TOP10 최우수 기업에 선정됐다.
또한, 디지털 시대의 고객변화에 대응하기 위해 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진해 지난 7월엔 ‘AI상담사 쏠리’ 2단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중에 있고 ‘AI상담사 쏠리’ 구현으로 올해 신설된 ‘컨택센터 혁신상’에 선정되는 영예를 안았다.
장서연 기자
dpnews@thedailypost.kr