[데일리포스트=장서연 기자] 코로나19로 인한 국민들의 불안 심리가 커지고 있는 가운데 이를 악용하는 불법 허위•과장 광고가 기승을 부리고 있다. 최근 유튜버를 포함한 일부 인플루언서들이 특정 업체로부터 지원 또는 협찬받은 제품 등을 별다른 표기 없이 자신의 콘텐츠에 노출하는 이른바 '뒷광고' 논란이 과열 양상을 띠면서 각종 우려의 목소리가 잇따르고 있다.
사회관계망서비스(SNS)에서의 대가성 리뷰로 인한 폐해도 심각하다. 인플루언서가 직접 광고부터 판매까지 하는 상품을 구매했다가 피해 본 사례들도 연이어 발생하고 있다.
이에, 여러 IT 플랫폼들이 허위•거짓 후기에 대한 문제를 보다 근본적으로 해결하기 위해 AI 시스템을 도입하거나, 자체적인 규제 방안을 마련하는 등 적극적으로 나서고 있다.
인공지능(AI) 챗봇 기술을 활용해 실제로 제품을 구매한 사람만 후기를 작성할 수 있도록 하는 동영상 플랫폼이 있어 이용자들의 관심을 끌고 있다. 바로 인덴트코퍼레이션이 개발한 AI 기반 동영상 후기 서비스 '브이리뷰'다.
브이리뷰를 도입한 쇼핑몰에서 물건을 구입하면, AI 챗봇과의 채팅을 통해 고객이 제품 후기 동영상을 전송할 수 있게끔 유도한다. 수집된 영상 후기는 판매 사이트에 자동 게시돼 다른 소비자들의 제품 구매 판단에 활용된다. 영상 업로드는 브이리뷰 챗봇이 알아서 처리해준다. 또한, ‘마이 브이리뷰’ 플랫폼을 통해 동영상 리뷰 업로드 시 최소 100원부터 적립금을 쌓을 수 있다. 적립금은 만 원 이상부터 현금 인출 가능하며, 본인 계좌로 출금 신청할 수 있어 소액 용돈 벌이로 좋은 반응을 얻고 있다.
현재 브이리뷰는 1800개 이상의 쇼핑몰에서 도입돼 활용되고 있으며, 브이리뷰 챗봇 경험자는 500만명을 돌파했다. 구매 후기 동영상 누적 노출 건수도 3억 건을 넘어섰다.
인덴트코퍼레이션은 지난 9월 ‘실구매자 리뷰 인증’ 특허 출원을 마쳤으며, 내년 상반기에 서비스 적용이 이뤄질 예정이다. 리뷰 작성자의 실제 구매 여부를 확인하고 인증 표시를 부여하는 혁신적인 기술로, 실구매자들의 리뷰를 필터링 할 수 있어 신뢰할 수 있는 이커머스 시장 조성에 기여할 것으로 보인다.
이와 더불어, 이용자 선호•구매의사에 맞춰 최적화한 후기를 노출할 수 있는 '동영상 후기 개인화 큐레이션' 기술 개발에도 노력 중이다. 이 기술은 이커머스 업체의 매출 상승을 지원할 것으로 평가받아 중소벤처기업부 팁스 창업성장기술개발사업에도 선정된 바 있다.
미용의료 정보 앱 바비톡은 가짜 후기와 게시물 등을 보다 엄격하게 관리하는 클린캠페인을 실시 중이다.
바비톡은 특정 병원을 홍보하기 위해 활동하는 부정 사용자가 올린 가짜 후기를 모니터링하여 계정을 영구 차단하는 것은 물론, 해당 사용자의 게시물을 삭제하고 있다. 계정 차단과 게시물 삭제는 부정 사용자의 패턴을 분석해 매시간 자동으로 이뤄지고 있으며, 이와 함께 바비톡 내부 운영팀이 커뮤니티를 실시간으로 확인해 부정 게시글로 판단될 경우 자체적인 관리•감독을 진행한다.
시스템 모니터링은 매 시간마다 하루 24회 진행되며, 회원들이 직접 발견하여 신고하는 클린 모니터링단도 함께 운영된다. 또한, 매월 앱 상단 배너와 블로그를 통해 부정 활동으로 영구 차단된 사용자 계정과 삭제 처리된 게시물 수를 공지하며, 모니터링 진행 상황을 투명하게 공개하고 있다.
또, 브로커가 작성한 정보가 다수에게 공유되기 전 빠르게 조치하여, 이로 인한 피해 사례를 미연에 방지하거나 최소화하는 데 크게 기여할 것으로 예상된다.
케어랩스 바비톡 사업부 신호택 이사는 “무수히 많은 게시물 가운데 유저들이 직접 가짜 후기를 식별하는 것은 쉽지 않다. 그렇기 때문에 플랫폼에서 먼저 적극적으로 내용을 검증하는 노력을 해야 한다"며, "대가나 조작 없는 깨끗한 리뷰가 기반이 되어야 올바른 정보를 사용자에게 제공할 수 있다"고 강조했다.
'배달의민족'은 거짓 이용 후기로 인한 음식점의 피해 사례를 방지하기 위해 실시간 AI 모니터링 시스템을 도입했다.
기존에는 리뷰가 등록된 이후에 거짓 후기를 찾아내어 차단해야 했으나, 이제는 사용자가 리뷰를 등록하는 순간 시스템이 허위 여부를 실시간으로 판별한다. AI가 해당 사용자의 주문 기록과 앱 이용 현황 등을 다각도로 분석해 가짜 리뷰를 감지하는 데 이를 활용한다.
허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 바로 등록되지 않고 일시적으로 노출이 제한된다. 해당 리뷰는 전담 인력이 추가 검수한 뒤 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단을 결정한다.
배달의민족은 '허위 의심 리뷰'의 탐지율을 높이기 위해 지속적으로 사전 실시간 모니터링 시스템을 고도화하고, 전담 검수 인력을 확대해 나갈 방침이다.
앞서, 배달의민족은 올바른 리뷰 문화 정착을 위해 ▲리뷰 재작성 금지 ▲악성 리뷰 게시 중단 프로세스 적용 등 투명성을 강화하는 정책들을 시행한 바 있다. 그 결과 지난 8월부터 2개월간 진행한 집중 모니터링에서는 허위 리뷰 약 2만5000건이 차단 조치됐다.
뷰티•헬스 시장에서는 사용자 후기가 제품 구매를 결정하는 데 있어 큰 영향을 미치는 만큼 리뷰의 신뢰도 매우 중요하다. 헬스&뷰티스토어 CJ올리브영은 자사 온라인몰에 ‘리뷰 블라인드’ 시스템을 도입해 가짜 사용 후기를 필터링하여 비공개 처리하고 있다.
리뷰 블라인드 시스템은 가짜 후기는 물론, 명예훼손이나 저작권 침해에 해당하는 경우나, 상품과 무관한 정보, 도배(한 사람이 글을 반복적으로 올리는 경우) 또는 중복된 내용 등을 체크해 제한한다.
리뷰의 신뢰도를 높이기 위한 구분도 세분화했다. 동일한 상품을 반복해서 구매한 경우 ‘재구매’, 상품 구매 후 일정 기간 동안 사용한 경험을 바탕으로 작성한 경우 ‘한 달 사용 리뷰’ 아이콘이 달린다. 이 밖에도 리뷰 작성 단계를 간소화해 빠르고 간편하게 작성할 수 있도록 개선했다.
양질의 리뷰를 확보하기 위한 정책 및 시스템도 한층 강화했다. 대표적인 것은 △리뷰 작성을 통한 리워드 제도 개편과 △양질의 리뷰 작성을 위한 사용자 인터페이스(UI) 개선이다. 리뷰 작성 시 지급되는 CJ ONE 100포인트 외에, 작성한 리뷰가 다른 회원으로부터 ‘도움이 돼요’ 평가를 받을 때마다 5포인트씩 최대 2000포인트를 추가 지급한다. 리뷰가 많지 않은 상품에 후기를 먼저 남기면 추가로 50포인트를 얻을 수 있는 ‘얼리(Early) 리뷰’ 제도도 운영된다.
리뷰의 신뢰도를 높이기 위한 구분도 세분화했다. 동일한 상품을 반복해서 구매한 경우 ‘재구매’, 상품 구매 후 일정 기간 동안 사용한 경험을 바탕으로 작성한 경우 ‘한 달 사용 리뷰’ 아이콘이 달린다. 이 밖에도 리뷰 작성 단계를 간소화해 빠르고 간편하게 작성할 수 있도록 개선했다.
CJ올리브영은 시스템 도입을 통해 실제 구매 데이터 기반의 믿을 수 있는 리뷰 콘텐츠를 지속적으로 확보해 나간다는 계획이다.