[데일리포스트=송협 선임기자] “아마존과 넷플릭스의 경우 코로나 펜데믹 혼경에도 팬덤 힘을 바탕으로 성장했습니다. 완구기업 레고 역시 충성 고객 대상 팬 베이스 확장 전략을 펼쳐 성공한 만큼 LG유플러스도 고객 접근방식을 개선화 해 팬덤 확보가 무엇보다 절실합니다.” (임원+담당 워크숍 中 하현회 부회장)
하현회 LG유플러스 부회장이 4분기 임원 워크숍을 통해 “고객에게 더 다가가야 하며 충성고객 확보에 역량을 집중해 고객 팬넘을 만들자”고 주문했다.
지난 13일 4분기 임원 워크숍에서 하 부회장은 “코로나19 펜데믹 악재에도 불구하고 모바일 가입자 순증 점유율 1위를 달성하고 올해 누적 매출 및 영업이익이 통신사 가운데 가장 큰 폭의 성장률을 기록했다.”면서 치하했다.
실제로 LG유플러스는 지난해 4분기부터 4분기 연속 통신사 영업이익 최대 증가율을 기록 중이며 올해 3분기에는 분기 최대실적인 40만 6000명의 모바일 순증 가입자를 달성했다.
이 같은 성과를 통해 올해 3분기까지 영업이익은 전년 연간 실적을 상회해 누적 7107억 원을 달성했다.
하 부회장은 앞서 언급한 넷플릭스와 아마존이 팬덤 고객의 성과임을 강조하며 LG유플러스 역시 고객감동 실현을 통한 팬덤 확보를 위해 ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 ▲고객불편 해결 ▲빅데이터의 고객 중심적 활용 등을 꼽았다.
현재 LG유플러스는 아이들나라에 이어 ‘U+초등나라’를 출치해 키즈맘 대상 서비스를 강화하는 한편 시니어, 1인가구, 펫 서비스 등 고객군별 서비스를 세분화해 호평을 얻고 있다.
여기에 고객센터 등을 통해 접수된 불편 사항 가운데 75%를 개선했으며 남은 25%는 진행 중이거나 개선방안을 검토해 올해부터 개선이 완료된 것에 대해 조치 결과를 고객에게 소셜네트워크서비스 SNS를 통해 통보하고 있다.
빅데이터가 단편적 매출 성장의 도구가 아닌 고객을 대상으로 한 체계적인 정보와 혜택을 제공하기 위해 활용해야 한다는게 하 부회장의 판단이다.
하 부회장은 “포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고 사업모델을 선제적으로 만들겠다.”면서 “2021년은 고객에게 더 다가서고 고객감동이라는 점점에서 유통구조 혁신과 데이터 기반의 고객 경험 혁신을 통해 견실한 사업구조를 만들어 가자”고 역설했다.