LG유플러스, 2년간 디지털 상담 37%↑…상담사 직접 연결 23%↓
LG유플러스, 2년간 디지털 상담 37%↑…상담사 직접 연결 23%↓
  • 곽민구 기자
  • 승인 2020.03.15 18:54
  • 댓글 0
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(데일리포스트 이미지 출처=LG유플러스 제공)
(데일리포스트 이미지 출처=LG유플러스 제공)

[데일리포스트=곽민구 기자] LG유플러스의 ‘디지털 상담’ 이용이 빠르게 증가하고 있다.

LG유플러스는 15일 “일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8천명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다”고 밝혔다.

지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱·ARS 등을 통한 디지털 상담 건수는 37% 급증했으며, 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

고객들의 ‘디지털 상담’ 선호 이유는 신속한 처리 시간과 높은 접근성 때문이다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3000~5000건 가량 증가했다. 이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 소개했다.

한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 3월 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.

이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사 및 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있으며, 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다.

또 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역을 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치해 코로나19 확산 방지에 총력을 다하고 있다.



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