고객 보호를 위한 5대 대응책 마련할 것

[데일리포스트=곽민구 기자] “최근 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 손실에 따른 손님들의 피해로 고통과 심려를 끼쳐 드려 깊이 사과드립니다. 아울러 저희 KEB하나은행은 고객들의 피해를 방지하고 보호를 위한 다양한 대책을 마련하게 됐습니다.” (지성규 KEB하나은행장)

최근 독일 국책금리 인하 여파로 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF)에 가입했다가 막대한 손실 피해를 입게된 소비자들이 잇따르고 있는 가운데 지성규 KEB하나은행장이 공식적인 사과와 함께 고객 보호를 위한 다양한 대책안을 제시했다.

지 행장은 “당행을 믿고 거래해 준 고객들의 신뢰를 회복하기 위해 책임있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차에 적극적으로 협조하고 무엇보다 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다 할 것”이라고 밝혔다.

실제로 KEB하나은행은 소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 두고 고객의 자산관리에 대한 은행의 정책과 제도 및 프로세스를 성과 중심에서 고객 중심으로 전면 개편키로 했다.

이번 KEB하나은행이 제시한 대책안을 보면 먼저 소비자보호를 위해 본점 내 ▲손님 투자 분석센터를 신설한다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인단계를 거쳐 객관성 강화를 개선키로 했다.

▲고위험 투자 상품의 예금자산 대비 투자 한도 설정

손님의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품으 투자한도를 설정한다는 방침이다.

▲PB의 핵심성과지표에 손님수익률 등 손님관리 비중 확대

오는 하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 손님수익률을 포함한 손님관리 비중을 2배 이상 상향조정하고 평가 체계 역시 성과 중심에서 손님 중심으로 개선

▲PB 역량 강화

아울러 PB 역량도 크게 강화키로 했다. 기업금융과 투자금융 등 업무에도 전문역량을 갖출 수 있도록 전문 교육을 확대 실시해 최고 경쟁력을 갖춘 PB를 양성

▲투자 상품 가입 프로세스 개선

손님 상담부터 상품에 대한 사후관리까지 투자 상품 가입과 관련된 모든 절차를 소비자보호 관점에서 재설계해 손님이 안심하고 투자 상품을 가입토록 프로세스 개선

KEB하나은행은 또 ‘포트폴리오 조기진단 시스템’ 도입으로 손님 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 손님의 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공하고 상품 과정에서 발생되는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다.

여기에 녹취 및 해피콜 요건을 확대해 손님의 권리를 보호할 수 있는 장치 강화는 물론 상품위원회 운영을 개선해 상품도입 프로세스를 강화할 계획이다.

지성규 은행장은 “다시 한번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입은 모든 고객께 깊은 사과 말씀 드리며 앞으로 진정성 있는 대책 마련을 통해 고객의 신뢰를 회복할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 덧붙였다.

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