-현아 부사장의 ‘규정 어긴 서비스' 지적 자체는 옳아


-뉴얼보다 더 잘하려고 하다 빚어진 일일수도 ?



조현아 대한항공 부사장의 '땅콩 회항' 사건은 마카다미아넛 제공 서비스가 발단이 됐다. 대한항공 승무원은 왜 마카다미아를 접시에 담아가지 않고 봉지째 가지고 갔을까?



어제 송년모임에서 전직 항공사 임원으로부터 이와관련된 이야기를 들었다. 그는 대한항공의 경쟁사에서 일했던 임원이다. 그는 현장에 있지 않아서 정확한 상황은 알 수 없지만 아주 작은 일이 엄청난 결과를 몰고온 것 같아서 안타깝다고 말했다.


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그는 자신의 이야기가 추정일 뿐이라고 강조했다. 그러나 그날 상황이 그럴 수도 있었겠다는 생각이 들어 그 내용을 옮겨본다.






▲조현아 대한항공 부사장과 마카다미아넛

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조현아 부사장의 ‘매뉴얼대로 서비스를 하지 않았다' 는 지적 자체는 정확한 것이다. 그러니 대한항공의 사과문처럼 조현아 부사장의 매뉴얼 지적을 탓할 수는 없다.


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그런데 승무원이 매뉴얼대로 하지 않은 것은 아마도 그걸 몰라서가 아니라 보다 친절하게 하려다 빚어진 일이 아닐까 생각된다.


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승무원은 먼저 승객에게 ‘마카다미아를 드시겠습니까'라고 물은 뒤 그렇다고 하면 마카다미아가 실려있는 곳으로 와서 봉지를 풀어 접시에 담아 제공하게 돼있다.


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문제는 승무원이 그냥 가서 물어봤어야 하는데 포장된 마카다미아 실물을 가지고 가서 물어봤고 이게 사달이 난 것 같다. 승무원이 마카다미아 현물을 들고 가서 물어본것은 승객이 조현아 부사장이었기 때문일 것이다.


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기장과 승무원들은 자기 회사의 오너나 사장이 탑승했을 때 평소보다 훨씬 긴장하고 조심스런 자세로 근무하게 된다. 어느 회사나 마찬가지다.


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일반기업에서도 회장이 공장에 내려오면 청소상태부터 근무자세까지 비상이 걸리지 않는가?


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이날 대한항공 승무원도 조현아 부사장에게 각별히 신경을 써서 모신다는 생각을 가졌을 것이다.


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잘하려고 했던 일이 의도와 달리 거의 참사라고 할 정도의 아주 좋지않은 결과를 빚어낸 셈이다.


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그러나 이건 어디까지나 추정일 뿐 그날 소동이 왜 일어났고 조현아 부사장과 해당 승무원의 의중이 어떤 것인지는 당사자들만 아는 일이다.




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