‘챗봇 서비스’는 사전 구축된 데이터베이스를 활용해 카카톡이나 페이스북 과 같은 SNS를 통해 항공 여행에 필요한 정보를 고객들에게 자동으로 제공하는 서비스다.
아시아나항공은 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’와 인공지능 기반 자연어 처리 서비스 ‘루이스’를 활용해 개발했다.
챗봇 서비스 이용은 카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’을 입력하고 카카오톡의 경우 1대1 채팅, 그리고 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후 챗봇과 1대1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 문의하면 된다.
아시아나항공은 시범운용 단계인 현재 예약 재확인과 운항정보, 출·도착 확인, 아시아나클럽 마일리지와 스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목을 제공하고 있으며 향후 보완을 거쳐 서비스 항목 확대를 통해 정식으로 서비스를 개시한다는 계획이다.
남기형 아시아나항공 여객지원 담당 상무는 “챗봇 서비스 도입으로 단순 문의를 위해 예약 센터 연결을 대기해야 했던 고객 불편이 상당 부분 해소될 것”이라며 “고객 입장에서 고객편의 향상을 위한 방안들을 강구할 것”이라고 말했다.
황선영 기자
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