[데일리포스트=김정은 기자] "적극적인 고객 커뮤니케이션을 통해 올바른 정보를 제공하는 한편, 고객 니즈를 빠르게 파악해 서비스에 반영하도록 하겠습니다"(코인원 차명훈 대표)
국내 대표 전문 가상자산 거래소 코인원이 온/오프라인 전방위에 걸쳐 커뮤니케이션 채널을 강화하고 고객 소통에 더욱 집중한다는 방침이다. CS 채널을 고도화하고 안전한 거래문화를 위한 정보 제공에도 힘을 쏟는다는 계획이다.
코인원은 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 CS 부문 성과를 공개했다. 작년 4월 고객 접점을 확대하기 위해 오프라인 고객센터를 재개했고, 24시간 채팅 상담 및 전화상담 등 365일 온/오프라인으로 돌아가는 4개의 CS 채널을 운영 중이다.
CS 창구가 확대된 이후 고객 편의성이 크게 향상됐다. 2021년 코인원 고객센터의 고객 민원 처리율은 전년 대비 186% 증가했다. 고객 개개인의 상담 연결 시간을 단축하고 다양한 문의를 빠른 시간 내 해결할 수 있도록 고객센터 상담 인력을 2배 이상 늘린 결과다. 또한 접수 후 1일 내 온라인 채팅 상담 응대율도 100%를 유지하고 있다. 코인원은 올해 3월부터 전화, 채팅, 메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있으며, 현재까지 만족도는 92.5점(100점 기준)을 웃돈다. 또한 5월 내 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고, 빠른 시일 내 야간 신고접수 대응체계를 구축한다는 방침이다.
한편, 코인원은 올 초부터 고객과의 소통 및 건전한 가상자산 투자 문화 조성을 위해 채널을 확대 중이다. 2030에 집중된 젊은 타깃층을 고려하여 기존 유튜브 채널 외에도 틱톡 공식 채널을 신설했다. 이를 통해 가상자산 정보를 쉽게 접할 수 있는 '원로스의 원포인트 레슨' 시리즈를 선보이고 있다. 또한 가상자산 전문 지식과 업계 주요 소식, 코인원 서비스 소식을 담은 뉴스레터도 매주 1회씩 구독자 대상으로 발행하고 있다.