내부 프로젝트 통해 해약율 14% 낮춰

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[데일리포스트=김정은 기자] 아마존 프라임(Amazon Prime)은 매월 또는 매년 일정액을 지불해 가입하는 유료 회원 서비스다. 여기에는 ▲익일 무료배송 ▲프라임 나우를 통한 비용 지불 시 2시간 배송 ▲스트리밍 음악과 동영상, 기타 혜택이 포함된다. 

아마존 프라임 회원수는 2018년 1억명을 넘어섰으며 2020년에는 코로나19 대유행 속에서 2억명을 돌파했다. 

이 같은 빠른 성장은 배송 기간이 오래 걸리는 미국에서 혁신적인 서비스로 손꼽히는 익일 배송 덕분이다. 아마존은 전미 지역에 물류센터를 구축해 타사를 압도하는 빠른 배송 시스템을 구축, 이는 아마존 프라임의 성장을 이끄는 원동력으로 작용하고 있다.

하지만 해약을 원해도 방법을 알기 어려워 구독을 계속하는 경우가 많아, 미국 소비자 단체는 "아마존 프라임은 해지하기 어렵다"며 소송을 내는 사태도 발생했다. 

소비자 보호단체 '퍼블릭 시티즌'은 연방거래위원회(FTC)에 보낸 편지에서 아마존이 불공정하거나 기만적인 영업 행태를 규제하는 FTC 섹션 5를 포함해 온라인 쇼핑객의 신뢰성 재고를 위한 법(ROSCA) 등 3가지 법을 위반했다고 주장했다.  

이런 가운데 2022년 3월 16일에 유출된 아마존 내부문서를 통해 실제로 아마존이 의도적으로 해지 방법을 복잡하게 만들어 해약자를 감소시켰다는 사실이 드러났다.

사용자를 속여 웹사이트상의 상품 구입 및 구독 계약을 노리는 것은 '다크 패턴'이라고 불린다. 미국·캘리포니아주에선 법률로 금지하고 있으며, '클릭 한 번으로 구독 가입, 해약은 전화'라는 수법이 문제가 되는 경우가 다수 존재한다.

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IT 매체 비즈니스 인사이더(Business Insider)가 확보한 아마존 내부문서에 따르면 아마존은 아마존 프라임을 해지하려는 사용자에게 "일부 질문에 대답", "월간 계약에서 연간 계약으로 변경을 제시" 등의 조치를 취하고 있었다고 한다. 

해지 절차를 일부러 복잡하게 만들어 해지율을 낮추는 프로젝트가 존재했음이 실제로 확인된 것. 이 프로젝트는 '일리아드(Iliad)'라고 불리며, 내부문서에는 이를 통해 아마존 프라임의 해지율을 14% 감소시켰다고 명시되어 있다. 

아마존 홍보 책임자는 "아마존이 다크 패턴을 사용하고 있다"는 비난에 대해 "아마존 프로세스는 간단하고 투명한 것으로 사용자에게 결정과 선택을 공개적으로 제시한다"고 답변했다. 

자밀 가니(Jamil Ghani) 아마존 프라임 부사장은 "아마존은 오히려 사용자의 피드백에 주의를 기울여 사용자 체험 향상에 항상 노력하고 있다"며 "구독 가입과 해지는 모두 명확하게 알 수 있도록 설계하고 있다"고 주장했다. 

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