[신년사] LG 구광모 대표 “초 세분화를 통한 고객 이해와 공감” 강조

[데일리포스트=송협 선임기자] “2021년은 고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 만들어 가길 바랍니다.” (LG 구광모 대표 신년사 中)

지난해 ‘고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것’을 주문했던 LG 구광모 대표가 4일 신년사를 통해 “2021년은 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG팬으로 만들어 나가는 원년의 해가 될 것”을 당부했다.

지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있는 구 대표는 이번에도 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상을 전송했다.

이는 전 세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.

구 대표는 영상을 통해 "LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요"라며 "코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다"라고 인사를 전하며 신년 메시지를 시작했다.

이어 "2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 LG만의 고객 가치를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려 노력했다"고 말했다.

여기에 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"며 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해진 만큼, 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 강조했다.

무엇보다 구 대표는 신년 메시지의 첫 번째 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 피력했다.

구 대표는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 재차 강조했다.

두 번째 포인트로는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시했다.

구 대표는 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 전망했다.

이어 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고 생각한다"며 "더 많은 고객에게 감동을 확산하며 팬 층을 두텁게 만드는 것이 중요하다"고 덧붙였다.

마지막 세번째 포인트로는 '고객 감동을 향한 집요함'을 강조했다.

구 대표는 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.

아울러 "지난 한 해 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해가 됐으면 한다"고 마침표를 찍었다.

LG 관계자는 "구 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 '고객 가치 실천'에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 '고객에 대한 세밀한 이해와 공감', '고객 감동을 완성하기 위한 집요함'을 강조한 것"이라고 말했다.