AI 기술을 활용한 고객 및 대리점 문의 대응 시스템은 이미 구축된 상태이며 최근 가동을 시작했다. 이 시스템은 AI 기술을 통해 ▲문의 대응 소요 시간 단축 ▲균일한 답변 내용 ▲신속한 고품질 고객지원 제공 등을 목표로 하고 있다.
회사는 IBM의 고도 일본어해석 엔진이 탑재된 'IBM Watson Explorer'와 AI 기술 ‘Similarity Search'를 채택했다. 직원과 콜센터 운영자 등이 고객 문의 내용을 문장으로 입력해 검색하면 질문 내용을 해석해 1만 건이 넘는 설명서 등의 정보 속에서 신속하고 정확하게 답변 후보를 목록에 표시한다. 또 반복되는 질문과 대답을 통해 스스로 답변 정밀도를 향상시킬 수도 있다.
미쓰이스미토모해상은 보험계약 관련 절차 및 정보조회 등을 AI로 자동화해 전사 업무량이 20% 정도 감소할 것으로 기대하고 있다. 해당 업무를 AI가 담당함에 따라 여유가 생긴 직원은 대리점 영업 지원이나 유력 대리점 개척 등의 업무를 담당하게 된다.
향후 인력배치를 최적화해 자사 수익 제고에 힘쓰는 한편 전직원 약 1만 5천명에 대한 업무를 재검토해 영업 이외에 손해사정 및 상품개발 등 기계화가 불가능한 분야에 고급 인력을 집중시킬 계획이다.
김정은 기자
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